السلام عليكم
طبقا لأحكام الفقرة (18) من المادة (8) من قانون تنظيم الاتصالات الصادر بالمرسوم السلطاني رقم 30/2002 فإنه من بين اختصاصات الهيئة فحص الشكاوى المقدمة من المنتفعين أو المرخص لهم أو من أي شخص آخر ذي صفة واتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها.
وبموجب المادة (27) من قانون تنظيم الاتصالات؛ فإن الشركات المرخص لها ملزمة بإعداد لائحة داخلية تبين الإجراءات الواجب إتباعها عند استلام الشكاوى من المنتفعين بالخدمة / المستهلكين والتي تتعلق بخدمات الاتصالات، وتحدد هيئة تنظيم الاتصالات الطريقة الواجب إتباعها لنشر هذه اللائحة والإطلاع عليها، كما يجوز للهيئة إخطار المرخص له لإعادة النظر في اللائحة وتعديلها.
وبناء على ما سبق؛ فقد قامت الهيئة بتحديد الإجراءات الواجب إتباعها للنـظر في شكاوى الـمنتفعين بخدمات الاتصالات.
وفيما يلي نوضح لكم هذه الإجراءات بصورة عامة للاسترشاد بها قبل تقديم الشكوى:
يكون للمنتفعين من الخدمة في قطاع الاتصالات الحق في تقديم الشكوى ضد (مزودي الخدمة / المرخص لهم) وذلك بسبب ما ترتبه تلك الخدمة من التزامات لم يقم المرخص له بالوفاء بها.
يلتزم المرخص له / مزود الخدمة بفحص الشكاوى المرفوعة إليه حسب لائحة إجراءات الشكاوى الواردة في اتفاقية الخدمة الموحدة للمنتفعينخلال (20) يوما.
في حالة عدم قيام مزود الخدمة بتقديم الحل المناسب لموضوع الشكوى المعروضة عليه أو عدم التوصل إلى حل يرضي الطرفين خلال الفترة المحددة فيمكن للمنتفع تقديم الشكوى كتابياً إلى هيئة تنظيم الاتصالات عن طريق البريد العادي أو البريد الإلكتروني على العنوان الموضح أدناه مع جميع الوثائق والمراسلات مع مزود الخدمة.
لا تقبل الشكوى إلا إذا تحققت فيها الشروط الآتية:
أن تكون الشكوى مقدمة من ذي صفة(شخص مرتبط بعقد مع الشركة)
أن يثبت بأن الشكوى قد نظرت أولا من (المرخص له/ مزود الخدمة) قبل أن يتم رفع الخلاف موضوع الشكوى أمام الهيئة.
أن تقدم الشكوى كتابة، وأن تكون واضحة ومحددة في كل ما تتضمنه من وقائع وطلبات.
ستقوم الهيئة بإخطار المنتفع باستلام الشكوى وستنظر في الموضوع والعمل على تتبع الحقائق ومحاولة الوصول إلى نتيجة في أسرع وقت ممكن.
تفصل الهيئة في الشكوى المعروضة عليها خلال ثلاثين يوم عمل، ما لم تقتض طبيعة هذه الشكوى مدة أطول يمليها واجب التقصي والتحري في شأن هذه الشكوى، وفي هذه الحالة سيتم إخطار مقدم الشكوى بذلك.
ملاحظة:
الرجاء عدم التردد في إبداء ملاحظاتكم وأرائكم حول الإجراءات وعمليات التنظيم الـمتبعة بهدف تطويرها والارتقاء بالخدمات المقدمة للمستهلك.
طبقا لأحكام الفقرة (18) من المادة (8) من قانون تنظيم الاتصالات الصادر بالمرسوم السلطاني رقم 30/2002 فإنه من بين اختصاصات الهيئة فحص الشكاوى المقدمة من المنتفعين أو المرخص لهم أو من أي شخص آخر ذي صفة واتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها.
وبموجب المادة (27) من قانون تنظيم الاتصالات؛ فإن الشركات المرخص لها ملزمة بإعداد لائحة داخلية تبين الإجراءات الواجب إتباعها عند استلام الشكاوى من المنتفعين بالخدمة / المستهلكين والتي تتعلق بخدمات الاتصالات، وتحدد هيئة تنظيم الاتصالات الطريقة الواجب إتباعها لنشر هذه اللائحة والإطلاع عليها، كما يجوز للهيئة إخطار المرخص له لإعادة النظر في اللائحة وتعديلها.
وبناء على ما سبق؛ فقد قامت الهيئة بتحديد الإجراءات الواجب إتباعها للنـظر في شكاوى الـمنتفعين بخدمات الاتصالات.
وفيما يلي نوضح لكم هذه الإجراءات بصورة عامة للاسترشاد بها قبل تقديم الشكوى:
يكون للمنتفعين من الخدمة في قطاع الاتصالات الحق في تقديم الشكوى ضد (مزودي الخدمة / المرخص لهم) وذلك بسبب ما ترتبه تلك الخدمة من التزامات لم يقم المرخص له بالوفاء بها.
يلتزم المرخص له / مزود الخدمة بفحص الشكاوى المرفوعة إليه حسب لائحة إجراءات الشكاوى الواردة في اتفاقية الخدمة الموحدة للمنتفعينخلال (20) يوما.
في حالة عدم قيام مزود الخدمة بتقديم الحل المناسب لموضوع الشكوى المعروضة عليه أو عدم التوصل إلى حل يرضي الطرفين خلال الفترة المحددة فيمكن للمنتفع تقديم الشكوى كتابياً إلى هيئة تنظيم الاتصالات عن طريق البريد العادي أو البريد الإلكتروني على العنوان الموضح أدناه مع جميع الوثائق والمراسلات مع مزود الخدمة.
لا تقبل الشكوى إلا إذا تحققت فيها الشروط الآتية:
أن تكون الشكوى مقدمة من ذي صفة(شخص مرتبط بعقد مع الشركة)
أن يثبت بأن الشكوى قد نظرت أولا من (المرخص له/ مزود الخدمة) قبل أن يتم رفع الخلاف موضوع الشكوى أمام الهيئة.
أن تقدم الشكوى كتابة، وأن تكون واضحة ومحددة في كل ما تتضمنه من وقائع وطلبات.
ستقوم الهيئة بإخطار المنتفع باستلام الشكوى وستنظر في الموضوع والعمل على تتبع الحقائق ومحاولة الوصول إلى نتيجة في أسرع وقت ممكن.
تفصل الهيئة في الشكوى المعروضة عليها خلال ثلاثين يوم عمل، ما لم تقتض طبيعة هذه الشكوى مدة أطول يمليها واجب التقصي والتحري في شأن هذه الشكوى، وفي هذه الحالة سيتم إخطار مقدم الشكوى بذلك.
عنوان الـهيئة لاستلام الشكاوى:
هــيـئة تــنـظيــم الاتصالات
ص.ب. 579 – الرمز البريدي 112 روي
ســــلــطـنة عــــــمـــــان
هاتف: 24574300, فاكس: 24565464
أو
عن طريق البريد الإلكتروني: complaints@tra.gov.om
هــيـئة تــنـظيــم الاتصالات
ص.ب. 579 – الرمز البريدي 112 روي
ســــلــطـنة عــــــمـــــان
هاتف: 24574300, فاكس: 24565464
أو
عن طريق البريد الإلكتروني: complaints@tra.gov.om
ملاحظة:
الرجاء عدم التردد في إبداء ملاحظاتكم وأرائكم حول الإجراءات وعمليات التنظيم الـمتبعة بهدف تطويرها والارتقاء بالخدمات المقدمة للمستهلك.
المصدر:سبلة عمان
: 
: 
: