الوطن -

طالب بن سيف الضباري:



يعتبر موظفو نوافذ الخدمة في أي مؤسسة خدمية سواء كانت حكومية او خاصة الواجهة الامامية لهذه المؤسسات نظرا لما يمثلونه من اهمية كبيرة بالنسبة لطالبي الخدمة افرادا كانوا او مؤسسات ، وربما لا اتجاوز الحقيقة اذا قلت بان البعض يراهم من وجهة نظره هم كل المؤسسة ، واي اجراء يتخذ في الخدمة سواء كان ايجابا او سلبا يعتقد البعض بان السبب وراءه هم اولئك الموظفون المغلوب على امرهم ، وبالتالي لا يتردد المراجع اذا ما شعر بان الاجراء ليس لصالحه في التهجم اللفظي على هذه الفئة من الموظفين ممن قدر لهم تلقي هذه الصدمات عوضا عن الاضرار الصحية نتيجة الجلوس لفترات طويلة دون حراك والتعود عليها مقابل عدم توفر حوافز وامتيازات على الاقل يكون لها اثر ايجابي في مواجهة لحظة انفعال توجه اليه من مراجع غاضب على اجراء ليس له دخل فيه ، واذا ما اخطأ لاي سبب غير متعمد لا يسلم بطبيعة الحال من تطبيق الجزاء الذي يتناسب مع ذلك الخطأ .

وعلى الجانب الاخر وفي ظل عدم وجود نظام عمل مستقل لمثل هؤلاء الموظفين سواء من حيث طبيعة الامتيازات والدرجات والاجور والحوافز التي يمكن ان يحصلوا عليها ، فضلا عن الفترة الزمنية التي يفترض ان يبقوا فيها في هذه الاماكن فان رضوخهم لبعض الاغراءات التي يبيدها البعض من المراجعين لا شك واردة ، لاننا نسمع بين الحين والاخر عن موظفين من هذه الفئة احيلوا الى الادعاء العام نتيجة تلقيهم بعض الرشاوى لانجازهم بعض المعاملات بطريقة غير قانونية لماذا ؟ لان غالبية هؤلاء الموظفين اولا ممن يعينون بدرجات مالية ضعيفة بعضهم من خريجي الدبلوم الاكاديمي والبعض الاخر من الدبلوم العام ( الشهادة العامة ) واخرين في درجات اقل ، وثانيا بقاؤهم لفترات طويله في نفس المكان دون ان يكون هناك تدوير لهم وثالثا وهو الاهم يشعرون بانهم متساوون في الحوافز والامتيازات مع اولئك الذين يجلسون خلف مكاتب بعيدين عن الضغوطات النفسية والاضرار الصحية ، بل يتعدى ذلك الى الافضلية الوظيفية التي يمكن ان يحظوا بها لقربهم من سلطة اتخاذ القرار .

ان مرآة أي موظف نافذة الخدمة لاي مؤسسة ستظل الرؤية فيها مشوشة بالنسبة للمراجع اذا لم يؤمن لها قدر من الحوافز التي تدفعها الى تغيير النمط التقليدي في اسلوب التعامل مع الغير ، لان ما يبديه العديد من طالبي الخدمة لدى العديد من المؤسسات من استياء نتيجة سوء تصرف الموظف معه ، وعدم الاهتمام به بالشكل الذي يتوقع ان يحصل عليه وهو يراجع استجابة والتزاما لتطبيق لما يطلب منه من اجراء ، لا شك يعتبر نتاجا لطريقة تعامل من موظف لم يحظ اساسا بقدر من الاهتمام من المؤسسة التي يعمل فيها ، لان السائد لدى البعض للاسف الشديد بأن المراجع طالما حاجته تدفعه الى طلب الخدمة فان عليه تحمل كل ما سوف يواجهه من عدم اكتراث في تقديم الخدمة حتى ولو سوء تصرف من موظف لم يجد الاهتمام والرعاية والعناية الكافية من مؤسسته .

ان الاهتمام بموظف نافذة الخدمة في الحقيقة هو اهتمام بنوع وجودة الخدمة ، فالمراجع في وقتنا الحاضر صحيح بالنسبة لبعض مؤسسات الخدمة في الحكومة مجبر على مراجعتها لعدم وجود خيارات امامه اذا ما شعر بالتقصير في حقه ، الا انه بالنسبة لمؤسسات القطاع الخاص لديه خيارات حتى وان كانت اقل تعددا ، لكن تبقى لدى كلا القطاعين اسس ومنطلقات لابد أن تشكل بالنسبة لهم فكرا ونهجا يواكب الحراك الاقتصادي والتجاري والاجتماعي ، وتستحضرني حادثة وقعت لي في احد مطاعم الوجبات السريعه المشهورة في أحد المراكز التجارية بالبلاد ، حيث طلب مني موظف الخدمة بعد ان وقفت خمس دقائق الى تغيير المكان الذي اقف فيه باسلوب بعيد عن اللباقه والا لن يقدم لي الخدمة ، في الوقت الذي كانت تقف في ذلك المكان مجموعة من النسوة ولما كان هناك اكثر من خيار تركته وذهبت الى غيره ، هذا اذا كان لدى المراجع خيار لان المراجع وان لم يكن لديه على سبيل المثال خيار اخر سيضطر الى التحمل على الرغم انه لايحصل على الخدمة مجانا وانما مقابل رسوم يدفعها ، وتلك الرسوم تمثل ايرادا للدولة تتحول الى سيولة نقدية تساعد على تنفيذ العديد من الخطط والبرامج التنموية ، وبالتالي لابد ان تكون نظرتنا الى طالب الخدمة من هذا المنظار الذي نريد ان يرى من خلاله موظف تبدو عليه علامات الرضا عما يؤديه من خدمه ، بعد ان تتوفر له كافة الاسباب التي تحميه من نفسه وتجعله اكثر استعدادا لمواجهة طالبي الخدمة والتصدي لما سيواجه من ضغوطات واغراءات ، مع ادراكه بالفترة الزمنية التي حددت له لهذه المواجهة ، فبعض الموظفين لا استبعد من فترة بقائهم في مثل هذه الوظائف لسنوات طويلة باتوا يحلموا بمراجعيهم .