* فوائده متعددة تصل إلى حد الحفاظ على "البيئة".

مسقط - ش

كثيرا ما نسمع عن "التسويق الإلكتروني" . لكن ما المقصود به ؟ وكيف يمكن للمؤسسات الحكومية أن تسوق خدماتها إلكترونياً بعد طفرة هائلة في هذا المجال على مستوى العالم ؟ وكيف يمكن لمراجع المؤسسات الحكومية أن ينجز معاملته وهو في منزله؟ وما عوائق استخدام هذه التقنية ؟ والأهم ما الفوائد التي سيجنيها كل من المراجع والمؤسسة جراء التسويق الإلكتروني للمعاملات؟

كل هذا سنعرفه خلال الأسطر القادمة من خلال لقاء مع الأستاذة المساعدة بقسم التسويق بكلية التجارة بجامعة السلطان قابوس د. مها البلوشية الحاصلة على دكتوراه تسويق من جامعة مانشستر بداية العام الجاري، وحاصلة على درجة الماجستير من جامعة "ممنفس" الأمريكية وكانت قبل ذلك معيدة بجامعة السلطان قابوس التي تخرجت منها، ولها اهتمامات كبيرة بالتسويق وتحديدا في التسويق التراثي وتسويق البلدان حيث إنه تخصصها في الدكتوراه، كما أن لها عدة بحوث علمية في هذا المجال.

- بداية ما المقصود بالتسويق الإلكتروني الحكومي؟

هو طريقة تعتمد على الأجهزة الإلكترونية يتم من خلالها اتمام عملية ما باستخدام هذه الوسائل ينتج عنها رضاء الطرفين سواء المؤسسة أو العميل أو المراجع، هذه الفكرة هي نفسها بالنسبة للتسويق الإلكتروني الحكومي و غيرها من المؤسسات مثل الشركات التجارية، وهنا نتحدث عن إنجاز المعاملات وخاصة المعاملات الخدمية لبعض المؤسسات الحكومية مثل خدمات وزارة الإسكان وخدمات وزارة التجارة والصناعة ووزارة الخدمة المدنية ووزارة القوى العاملة والشرطة ووزارة التربية والتعليم ومركز القبول الموحد وغيرها من المؤسسات التي تحتك كثيراً بالمراجعين لإنجاز خدمات معينة.

- ما أهمية التسويق الإلكتروني بالنسبة للمؤسسات الحكومية؟

الأهمية جداً قصوى وخاصة في ظل تطور إلكتروني هائل ومستمر على صعيد دول العالم؛ فإذا كان الشائع من القول إن العالم أصبح قرية صغيرة بسبب التطور الإلكتروني فإنني أقول إن العالم أصبح اليوم غرفة صغيرة بل تحجم إلى أن أصبح بحجم طاولة فقط وهنا أقصد أن جهاز الحاسب الآلي يمكنه أن يحوي العالم بضغطة زر. ومن المهم معرفة أن تقييم أداء الحكومات أصبح يقاس بتقدمها في هذا المجال ومدى الخدمات الإلكترونية التي تقدمها للمواطنين والمقيمين، والأهمية العظمى التي ستجنيه الحكومة من تعميم الخدمات عبر جهاز الحاسب الآلي أهمها تقليل الجهد والوقت والاهتمام بالبيئة جراء تقليل استخدام الورق.

وعلينا أن نذكر هنا شيئا مهما وهو أن التجارة أصبحت عالمية ولا تستطيع أن تكون بمفردك تغرد خارج السرب والمنافسة قوية بين الدول في هذا المجال لتأمين مصدر دخل لها والترويج عن نفسها وعن تجارتها لذا فإن توافر الخدمات على الشبكة العالمية سيساهم كثيرا في حصد نتائج إيجابية كثيرة. خلاصة القول إن الحديث عن أهمية التسويق الإلكتروني مفروغ منه فهو مهم دون الحاجة لأدنى شك أو تأويل حول الأهمية ومن يشكك في الأهمية فهو غير واع بما يدور حوله.

- ما الإيجابيات التي يمكن أن تجنيها المؤسسات الحكومية من التسويق الإلكتروني؟

الشيء المشجع في إلكترونية المعاملات أن الإيجابيات كثيرة وكبيرة جداً فبداية من مواكبة الاهتمام العالمي والتطور في جميع مجالات الحياة إلى نتائج ملموسة وهي كالتالي: أولاً الحفاظ على البيئة وهذا شيء مهم في عصرنا الحديث الذي تعاني فيه البيئة من تكالب الأيدي المزعجة لها وخاصة فيما يتعلق بقطع الأشجار، ربما يستغرب البعض من علاقة الحفاظ على البيئة والحفاظ على الأشجار وبين التسويق الإلكتروني وتقديم الخدمات الحكومية إلكترونياً؛ ونلخصه كما يلي: في المعاملات الحكومية العادية يتم استخدام الأوراق والقراطيس بصورة كبيرة علاوة على الحبر وما يتبعه من ملاحق مثل المظاريف والملفات الكارتونية؛ كل هذه الأشياء الورقية يتم صنعها من عناصر طبيعية ومهمة في الطبيعة وهي الأشجار؛ فعندما يتم استبدال تقديم هذه الخدمات من التقليدية اليدوية إلى الطريقة الحديثة الإلكترونية فإن هذا يعني أننا سنستغني عن الورق وهذا يعني أننا لسنا بحاجة لقطع المزيد من الأشجار لأجل صناعة الورق الذي ركد سوقه وأعتقد أننا فهمنا علاقة الحفاظ على البيئة بالتسويق الإلكتروني وبتقديم الخدمات إلكترونياً، وفي نفس هذه الاتجاه الحفاظ على البيئة فإن هناك أمرا آخر ينضوي تحت هذا الوضع وهو أن المراجعين في الطريقة التقليدية سيضطرون للذهاب إلى المؤسسات الحكومية لتخليص المعاملة بالسيارات وهو ما يعني استهلاك وقود بترولي وينتج عن هذه العملية تلوث هوائي بسبب ما تخرجه عوادم السيارات المتكدسة في الشوارع وهو أمر مضر بالبيئة وبصحة الإنسان نفسه ويعطل تقدم الخدمات إلكترونياً وتسويقها على الشبكة العالمية فالمراجع لن يحتاج لقطع مسافات طويلة من أجل ذلك بل سيكتفي بضغطة زر على الحاسب الآلي من بيته كي ينجز ما يريد.

من الإيجابيات أيضاً تقليل الوقت الضائع في إنجاز المعاملات؛ فالمعاملة العادية التي يستغرق إنجازها عشرين دقيقة أصبح إنجازها يتم في دقائق قليلة جداً أو حتى بضغطة زر وهذا من شأنه توفير وقت كبير يمكن استغلاله في إنجاز أشياء اخرى تدر النفع على المؤسسة وعلى الفرد.

أيضاً في المعاملات التقليدية نحتاج إلى أوراق وإلى ختم وحبر وطابعة أقلام ومظاريف وملفات ومخازن لهذه الملفات وما يتبع هذا من ضرورة توفير أماكن لحفظ هذه الملفات كل هذا ستضمن توفيره الخدمات الإلكترونية.

ومن الإيجابيات كذلك توفير الجهد المبذول من قبل الموظفين فجهد يوم كامل يمكن اختصاره في ساعة واحدة عندما نستخدم التقنية.

أيضاً تقليل عدد الموظفين وهذه إيجابية اخرى ستوفر المال على المؤسسة المتبعة هذا النظام. أيضاً تقليل الزحمة واختفاء الطوابير أمام أكشاك الموظفين لتخليص معاملاتهم.

و استغلال الكادر الوظيفي الذي من المفترض أن يكون ضمن كادر تخليص المعاملات التقليدية في أمور اخرى ينتج عنها فائدة تصب في صالح المؤسسة.

كما تستفيد الوزارات والمؤسسات الحكومية من هذه الخدمة بشكل آخر عندما لا تكون هنالك حاجة للملفات المتكدسة والرفوف؛ فتقديم وتسويق خدمات هذه الوزارات إلكترونياً سيوفر لها مساحة من المكان يعطيها جمالاً في المكاتب بعدما يتم الاستغناء عن الورق وما يتبعه من مستلزمات. ويمكن توفير معلومات الأرشيف في الوزارات عبر شبكة داخلية يتم فيها تخزين كل المعلومات وأرشفتها عبر هذه الشبكة الداخلية.

وأنا أتساءل : ماذا لو كنت مسافراً خارج البلد وأردت تخليص معاملة ضرورية ؟! من خلال إجابة هذا السؤال تبرز القيمة الحقيقية للتسويق الإلكتروني وتقديم خدمات العملاء عبرها.

- ما العوائق التي تقف أمام المؤسسات الحكومية لاستخدام التسويق الإلكتروني؟

العوائق كثيرة ومستجدة بين فترة واخرى فكل مرحلة سواء متأخرة أو متقدمة تنفرد بمزاياها بما فيها العوائق والعوائق على مستوى العالم وليست على مستوى السلطنة فقط وإن كانت أكثر وطأة في العالم الثالث بما فيه الشرق الأوسط، و يمكن إجمال تلك العوائق في التالي: أولاً: مدى إقبال الناس وتفهمهم لاستخدام الوسائل الإلكترونية بدءا من التعرف على الخدمات إلى إنجاز الخدمات إلكترونياً، والوضع جداً صعب في هذه الفترة ؛ فإقناع الناس بشيء لم يعتادوا عليه أمر في غاية الصعوبة ولكن هذا هو دور الجهات المختصة مثل هيئة تقنية المعلومات في تثقيف الناس وإقناعهم بشيء ملموس وليس بالقول فقط والعمل ضروري كي يساعد في سرعة اقتناع أكبر قدر من الناس وبالتالي سيساعد هذا في سرعة انتشار الوعي الإلكتروني لدى طبقات المجتمع بكل أصنافه.

قبل هذه النقطة هناك عائق أكبر يقف أمام الجهات المسؤولة وهو الأمية الإلكترونية وعموماً هذه الأمية لا يمكن تجاهلها وفي نفس الوقت لا يمكن القضاء عليها في وقت قصير وإنما تحتاج إلى مزيد من الجهد والوقت حتى يتم القضاء عليها وأنصح أن تتم معالجة هذا الأمر على مراحل وأن تستهدف مختلف المراحل وطبقات المجتمع كمرحلة أولى قبل أية اجراءت اخرى، مع يقيني بأن الجهات المسؤولة تعي تماماً هذه النقاط، وحتى نعطي الواقع حقه فإن المجتمع اليوم اصبح يعي هذه الأمور ونلاحظ أن الثقافة الإلكترونية تنتشر بسرعة كبيرة بين المجتمع العماني.

ومن ضمن هذه العوائق عدم ثقة الناس بسرية المعلومات عند تخليص معاملة إلكترونية؛ فبعض الناس عندها خوف ووجل من إعطاء معلوماتهم الشخصية لتستخدم إلكترونياً وخاصة فيما يتعلق بالدفع المالي وخير دليل نشاهده الآن أن استخدام بطاقات الدفع للبيع والشراء او عند دفع رسوم معاملة ما لدى الجهات الحكومية قليل جدا مقارنة بالدفع اليدوي رغم توافر أجهزة الدفع الإلكتروني ولكن شيئا فشيئا الناس ستتجه نحو الدفع الإلكتروني وخاصة عندما يطبق هذا النظام في المؤسسات الحكومية ويكون الخيار الوحيد حينها لن يكون أمام المراجع إلا أن يستخدم بطاقة الدفع الإلكتروني وهنا نشيد بالخدمات الإلكترونية التي تقدمها شرطة عمان السلطانية فيما يتعلق بالدفع الإلكتروني.

- هل المؤسسات الحكومية تسوق خدماتها إلكترونياً بنجاح؟

الخطوات التي تخطوها بعض وزارات القطاع العام جداً قيمة وبرأيي أنها تسير حسب ما رسم لها من خطط لتطوير هذا المجال، فبالرغم أنها بداية الدخول في عالم التسوق الإلكتروني إلا أنها تشكل القاعدة الأساسية للولوج في هذا العالم، وأشير هنا إلى انه من الضروري تكثيف الجهود من أجل تأسيس البنية الأساسية الإلكترونية بقواعد ثابتة بدءا من طالب الابتدائية إلى الرجل المسن، وهذه البداية لن تكون ناجحة إلى بتكثيف التوعية ونشر ثقافة النت في المجتمع. وبعض الوزارات بدأت في تطبيق الدفع الإلكتروني وهذه خطوة جدا مهمة رغم إدراكي لصعوبة الوضع لأن عددا كبيرا من أفراد المجتمع ما زال غير واثق أو عنده تخوف من هذه الطريقة ولكن مع الوقت لن يجد هؤلاء الناس حلا غير هذا وسيقتنعوا بعدما جربوا هذه الطريقة، و بعض المؤسسات الحكومية أخذت تروج لخدماتها عبر إرسال الرسائل القصيرة وعبر الإيميلات وهذه أيضاً خطوة جدا مقدرة، وحتى يقتنع الناس من المؤسسات أن تزرع الثقة بمطابقة القول بالفعل فيما يخص هذا المجال وأن تشجع الناس على التجريب أي أن يفتح المجال للتجريب حتى يتسنى لهم معرفة طريقة هذه المعاملات عن كثب وقرب.

- ما المجالات التي يمكن للمؤسسات الحكومية أن تروج لها إلكترونياً؟

يمكن للمؤسسات تسويق خدماتها إلكترونياً من الألف إلى الياء، وتروج عنها أيضاً إلكترونياً سواء عن طريق إرسال الرسائل النصية القصيرة أو عبر الإيميلات أو عن طريق الترويج عبر المواقع والمنتديات الإلكترونية وغيرها من الوسائل، أما المجالات فهي كل ما يمكن إنجازه إلكترونياً سواء تخليص معاملات المراجعين أو على مستوى المراسلات الداخلية بين الموظفين أو على مستوى دائرة ما أو حتى للمراسلات الخارجية، وأشدد هنا أنه من المستحسن استخدام الإيميلات في إرسال الرسائل والمخاطبات بدلا من الأوراق والفاكس وغيرها من هذه الأمور، وقد ذكرنا سابقاً فوائد استخدام الطرق الإلكترونية.

- أخيراً هل من نصيحة يمكن قولها ؟

نعم ... أحب أن اختتم حديثي بالتأكيد على أنه من الضرووري جداً جداً تكثيف التوعية وزيادة حصة جرعة الإرشاد والتثقيف للمجتمع بضرورة وفوائد استخدام الأجهزة الإلكترونية في تخليص معاملاتهم سواء تلك المعاملات التي يمكن أن ينجزوها وهم في منزلهم ويوفروا على أنفسهم الجهد والوقت وبذل الجهد والمال وضياع الوقت أو تلك المعاملات التي تنجز في المؤسسات الحكومية لكن بطريقة إلكترونية سريعة مثل طرق الدفع والتخزين وغيرها. كما أشدد على ذكر فائدة كبيرة وهي الحفاظ على البيئة عندما نكون مجتمعا إلكترونيا.