مسقط - ش
اختتم البرنامج التدريبي (الجودة في خدمة العملاء) والذي استهدف الموظفين بالمديرية العامة للقوى العاملة بالمنطقة الشرقية الذي نظمته الوزارة بالتعاون مع مؤسسة إنجاز للتنمية وذلك في إطار جهود الوزارة لتنمية مهارات الموظفين في التعامل مع المراجعين، حضر حفل ختام الدورة مدير الشؤون الإدارية والمالية بالمديرية العامة للقوى العاملة بالمنطقة الشرقية، عبدالله بن حمد الكثيري ومدير دائرة التدريب بالمديرية حمد بن علي العريمي وأشرف على البرنامج خبير ومستشار البرامج الإدارية والسلوكية لدى مركز إنجاز للتنمية سعد المحمد.
ويهدف البرنامج التدريبي إلى تعريف المتدربين بأساليب خدمة العملاء وتحديد المسؤولية في خدمة العملاء وفهم الخدمة الجيدة للعملاء وكذلك الإلمام بالآثار المترتبة على الخدمة الجيدة والخدمة الرديئة والوقوف على السمات الواجب توافرها في مقدم الخدمة الناجح، وبلغ عدد الملتحقين بالبرنامج التدريبي (19) موظفاً من مختلف الدوائر والأقسام التابعة للمديرية العامة للقوى العاملة بالمنطقة الشرقية ومن المواضيع التي تضمنتها الندوة: أهمية الخدمة الجيدة
حيث أشار المحاضر أن العملاء يحكمون على الخدمة من خلال الطريقة التي يتعاملون من خلالها مع أي شخص يتصلون به بالمؤسسة ولذلك فإن محددات الخدمة الجيدة للعملاء تتمثل في الاعتمادية والاستجابة والجدارة وإمكانية الوصول والتعامل الصادق وغيرها من المحددات، ويوضح البرنامج التدريبي ما يترتب على الخدمة الجيدة للعملاء بدءاً من تنمية ولاء العميل، واجتذاب عملاء جدد وكذلك تعمل الخدمة الجيدة على تحسين الأداء المالي للمؤسسة وتخفيف التكاليف. مقدم الخدمة الناجح
وتعرف المتدربون على السمات الواجب توافرها في مقدم الخدمة الناجح والمتمثلة في الإلمام بالمنتجات والخدمات، والثقة بالنفس، والصدق والأمانة، والذكاء وسرعة التصرف، واحترام العملاء وغيرها من السمات، وقد قام المتدربون بتنفيذ تطبيقات عملية تدعيماً للجانب النظري، بالإضافة إلى ذلك تعرف المتدربون على تأثير الاتجاهات على فرص النجاح الوظيفي.. كما شرح المحاضر أنماط العملاء وكيفية التعامل مع العملاء ذوي الطباع الصعبة. التدريب يصقل المهارات
التقينا حمد بن علي العريمي قال: لقد كرست وزارة القوى العاملة جهودها على تنمية الموارد البشرية سواء من حيث ابتعاث الموظفين لإكمال دراستهم أو تنظيم دورات تدريبية لصقل مهاراتهم في العمل، وبالنسبة للبرنامج التدريبي (الجودة في خدمة العملاء) تم التنسيق بالتعاون مع مؤسسة ذات كفاءة وخبرة في هذا الجانب وهي مؤسسة إنجاز للتنمية حيث استمر البرنامج مدة خمسة أيام متواصلة في قاعة فندق شاطيء صور.
وأشار حمد العريمي إلى عزم الوزارة على تكثيف جهودها في مجال التدريب نظراً لما يحققه من فائدة كبيرة على الموظفين وعلى الدائرة أو القسم الذي يعملون به.
أساسيات الخدمة الجيدة
وقد أكد الملتحقون بالبرنامج استفادتهم؛ إذ قال يونس بن راشد الجفيلي أحد المشاركين في البرنامج التدريبي: لاشك أن الدورات التدريبية تساهم في صقل مهارات الموظف وتنمية قدراته المهنية ولعل خدمة العملاء على وجه الخصوص من الأساسيات التي يجب على كل موظف إدراكها والعمل على تحسين الخدمة المقدمة وقد كان لهذا البرنامج الأثر الكبير في بلورة مفاهيمنا حول خدمة العملاء وما تعنيه الجودة في هذا المجال إنطلاقاً من أن العميل يحكم على الخدمة بالمؤسسة من خلال الموظف الذي يتعامل معه. صفات مقدم الخدمة أما علي بن سليمان العبري أحد الملتحقين بالبرنامج فقال: لقد استفدت كثيراً من هذا البرنامج حيث أدركت أهمية الجودة في خدمة العملاء حيث يتوقف مستوى الخدمة المقدمة للعملاء إلى حد كبير على سلوكيات العاملين، والذي يشكل ما يسمى بالجذب المعنوي في الخدمة ولن تكون الخدمة مميزة ما لم يتسم الأشخاص الذين يقومون بأداء هذه الخدمة بالتميز والإخلاص والصدق والأمانة واحترام العملاء. مساهمة كبيرة
ويقول سليم بن مسلم العريمي: لاشك إن هذه الدورة ساهمت كثيراً في إثراء أفكارنا وتوسيع مداركنا وبالتالي سنعمل دائماً على تحسين مستوى الخدمة المقدمة والارتقاء بالعمل للأفضل بإذن الله، ويضيف سليم العريمي: نظراً للفائدة الكبيرة التي تحققها هذه الدورات أقترح أن تكثف بشكل أكبر. التعامل مع العملاء
وأشارت زمزم بنت يوسف البلوشية وهي من ضمن الملتحقين بالبرنامج التدريبي الجودة في خدمة العملاء أشارت إلى أهمية هذه الدورات في صقل مهارات الموظف ونظراً لكون زمزم تعمل منسقة للمدير العام فهي تستقبل يومياً العديد من المراجعين وقد تعرفت من خلال البرنامج على سمات العملاء وطريقة التعامل معهم حيث تقول: لقد كان هذا البرنامج دسماً بالمعلومات وبه جانب نظري وآخر عملي تدربنا على الكثير من المهارات في التعامل مع العملاء وفق أحدث الأساليب المنهجية.
سرعة الإنجاز
وفي ختام لقاءاتنا بالملتحقين بالدورة قال فيصل بن حمدان العريمي: إن العمل في جهة تستقبل العملاء أو بالأحرى المراجعين يجب أن يتسم الموظف مقدم الخدمة بالصفات المحببة حتى يحافظ على العميل ويكسب وده وبالتالي يحقق السرعة في الإنجاز والدقة في العمل، ويشكر فيصل العريمي جميع القائمين على تنظيم هذا البرنامج التدريبي ويقترح تكثيف هذه الدورات لتعم الفائدة، مضيفا لاشك إن البرامج التدريبية لها أثر كبير في تنمية مهارات العاملين وكذلك خلق جو من الألفة بين المشاركين خارج نطاق المؤسسة التي يعملون بها وبالتالي يعودون إلى مواقعهم في العمل وهم يحملون أفكارا جديدة ومهارات أفضل في التعامل مع المراجعين.