مسقط - راشد بن احمد البلوشي

لا يختلف اثنان على أن العلاقات العامة أصبحت من أهم الأنشطة الإدارية وأحد أهم الوحدات التي يحتضنها الهيكل التنظيمي للمؤسسات سواء الخاصة أو الحكومية أو مؤسسات المجتمع المدني. وعادة ما يكون ضمن سياق دائرة الإعلام أو قطاع الموارد البشرية. وأصبح هذا النشاط في الآونة الأخيرة يوظف في خدمة أهداف العمليات السياسية وبعض السلوكيات الاجتماعية غير المرغوبة أو رفع الوعي لدى الشرائح المختلفة في المجتمع إلى جانب توظيفه نحو بناء رأي توجهات الرأي العام أو تغيير سلوكياته تجاه قضية معينة. ومفهوم العلاقات العامة في الوطن العربي قد تشوهت معالمه أو بالأحرى يجهل معظمهم معناه ووظفوه في تخليص المعاملات واستقبال الضيوف وتحضير الهدايا وما خلافه..

في هذا الحوار نستعرض مع اختصاصي اتصال داخلي، له باع من لخبرة في المجال من خلال سيرته المهنية التي شملت العمل في مؤسسات إعلامية مختلفة، والالتحاق بدورات إعلامية وأكاديمية متخصصة في مجال التعامل مع الوسائل الإعلامية والعلاقات العامة وصاحب مؤسسة القطرس لتنظيم الندوات المؤتمرات، وهب بن إبراهيم بن خميس الجديدي، الذي يكشف لنا من واقع خبرته في السوق عن الملابسات والمغالطات حول ماهية العلاقات العامة:

• من خلال عملك في مجال العلاقات العامة والإعلام ما هو المفهوم العام لها؟

العلاقات العامة جزء لا يتجزء من العملية الإعلامية للمنشأة سواء كانت خاصة أو عامة وهي تساهم في انسجام وتناغم المنظمة مع الأفراد بشكل تعاوني وتبادلي. وهي عملية مستمرة توظَف فيها الإمكانات والموارد المتاحة لتحقيق أهداف معينة ونجاح أي برنامج ينطلق من إعدادات طويلة مسبقة ومدروسة فأي برنامج يوضع يجب أن يكون خاضع لدراسة مستفيضة وفق رؤية واضحة تتناسب مع رؤية المنشأة.

• كيف تفسر لنا طبيعة عمل العلاقات العامة في المؤسسات العامة أو الخاصة وتحديدا في السلطنة؟

يعتبر مجال الـ(public relation) في السلطنة في طور نموه وخصوصا في القطاعات الحكومية. ويوجد هناك غموض أو تداخل حول مهمات هذا القسم فتم توظيفه في مجال الخدمات اللوجستية للمؤسسات مثل تخليص المعاملات واستقبال الضيوف من وإلى المطار. بالمقابل نرى أن بعض القطاعات الخاصة أصبحت تطور في مستوى توظيف هذا المجال وتعي أهميته من خلال إعداد الكوادر وتهيئتها بالشكل الذي يخدم أهداف الشركات للمساهمة في تحقيق الربحية أو بناء الصورة الذهنية الإيجابية للشركة إلى جانب التعامل مع جمهور المؤسسة الداخلي والخارجي.

• ماذا تقصد بالجمهور الداخلي والخارجي؟

أقصد أن المؤسسة ككيان خاضع لجمهور داخلي (الموظفين) وجمهور خارجي (المستهلكين) وقسم العلاقات العامة يوضع خطة واستراتيجية تهدف إلى تحقيق رغبات ومتطلبات الاثنين، فعلى سبيل المثال الجمهور الداخلي يقوم ببرامج وحلقات عمل وأنشطة تحتاج للتسويق الداخلي.

ويعمل أيضا على التنسيق والتأثير في ما بين الوحدات، فالإدارة أشبه ما تكون بالعقل والعلاقات العامة تضخ الأكسجين لهذا العقل من خلال تزويدها بالدم، ألا وهي انتقال المعلومات موظفة جميع القنوات الإعلانية والإعلامية سواء البريد الإلكتروني، شبكة الإنترانت الداخلية، الإشاعات الإيجابية، النشرات واللوحات الإرشادية، وشاشات العرض..إلخ. كل ذلك بهدف بناء جسر متين ما بين الإدارة وموظفيها وتكمن أهمية العلاقات العامة كمركز إعلامي داخلي دقيق يقود إدارة التغيير أحيانا إذا تطلب ذلك وغرس ثقافة المؤسسة في نفوس موظفيها.

والجمهور الخارجي المستهلك، وهو أصل الربحية وأساس بقاء قيام المؤسسات الربحية، فيكمن دور العلاقات العامة نحو وضع استراتيجية ترنو إلى المحافظة على هذا الزبون عبر قاعدتين مهمتين (الرضا، والولاء تجاه منتج الشركة) وهذا لا يتأتى بين عشية وضحاها بل يأتي من خلال بناء الصورة الإيجابية للشركة والسعي إلى تفعيل الشراكة مع المؤسسات المدنية، وتفعيل حس المسؤولية الاجتماعية مع وضع خريطة إعلامية وأجندة عمل حول الاستفادة من جميع المقومات والإمكانيات المتاحة، لكسب ولاء الزبون وتقديم المنتج ذي الجودة العالية غير غافلين أن القسم يقوم بذلك من خلال التعاون مع جميع الوحدات والقطاعات في الشركة.

• نسمع أحيانا في دول الغرب تقاد حملات انتخابية أو حملات لتغيير موقف الرأي العام تجاه قضية معينة عبر حملات العلاقات العامة، كيف يتم ذلك؟

في هذه القضايا تشكل لجنة تسمى لجنة العلاقات العامة تهتم بتزويد المرشح أو المنتخب للبرلمان بالمعلومات الشخصية والأسرية والعملية عن الناخبين في الدائرة واحتياجات الدائرة ومعلومات عن المرشحين المنافسين، وهذه المعلومات مهمة جداً في صنع القرار كذلك من مهمات لجنة العلاقات العامة ترتيب وإعداد الندوات والزيارات وإرسال الدعوات وتحديد الأنشطة والبرامج والإعداد لها والإشراف عليها إلى جانب أن رجال العلاقات العامه قاموا في الآونة الأخيرة بإعداد حملات توعوية ضد التدخين كالسعي إلى تغيير سلوكيات المدخنين تجاه هذه العادة الضارة، أو الحد من الحوادث من خلال رفع الوعي لدى قائدي المركبات، ورأينا في الفترة الأخيرة شرطة عمان السلطانية قامت بحملة علاقات عامة مكثفة تجاه الحد من الحوادث.

• في حالة العملية الانتخابية ما الذي يقوم به رجل العلاقات العامة لقيادة حملة ناجحة؟

الحملات السياسية أو الانتخابية تحتاج إلى مدير علاقات عامة متمرس لديه الخبرة والإلمام الواسع بالعملية السياسية والانتخابية ويكون محنكا يتنبأ بما سيكون، ولديه بعض المهارات في التواصل والتأثير والإقناع ويستعين باللجان الأخرى في جمع البيانات وتقسيم الفئات المستهدفة إلى شرائح من واقع البيانات التي تجمع.

فعلى سبيل المثال فإن حملة العلاقات العامة التي صممت لباراك أوباما رئيس الولايات المتحدة الأمريكية أصبحت تدرس في الجامعات حيث تم توظيف جميع القنوات الإعلامية والإعلانية، وتم كتابة خطبة مدتها 60 دقيقة كتبت وانتقت كلماتها بعناية مستميلا جميع الشرائح والفئات ومستغلا الإمكانيات والموارد المتاحة إلى جانب تنظيم زيارات ميدانية في تواقيت وأماكن لها أثر على نفوس كل هدف أو صوت سعى لكسبه في صفه وهذا يرجع بفضل التصميم المخطط لرجالات العلاقات العامة.

• هل يمكننا من خلال العلاقات العامة إدارة الأزمات الطارئة التي تحدث في المؤسسات الخاصة أو العامة؟

إدارة الأزمات أهم أعمال العلاقات العامة فشركات عملاقة دخلها يعادل دخل الوطن العربي كبيبسي وكوكا كولا تعرضت لكثير من الأزمات في تاريخها التجاري، وقد أديرت بجدارة متلافية خسارة ملايين الدولارات ولكن يجب أن تدار بحصافة خشية أن ينقلب السحر على الساحر. وللأسف نجد أن معظم المؤسسات تستعين بوكالات العلاقات العامة، لتصميم وإعداد استراتيجية للعلاقات العامة فتوضع عملية اتصال داخل المؤسسة بصورة غير علمية مما يؤدي إلى عدم تحقق الأهداف المرجوة من عملية الاتصال فتوظف تقنيات غير فعالة، كما قد يخطئون عند اختيار الجمهور المستهدف فلا يتعرفون بصورة حقيقية على رغباتهم ودوافعهم عند ذلك تؤثر جهود القائمون بالاتصال سلبا على استراتيجية الاتصال، فتشّوه صورة المؤسسة وقد تحدث أيضا أزمات اتصال داخل المؤسسة، فتنشأ حالات صراع ومناوشات فلا يتحكمون في الوضع من خلال تخفيف حالات التوتر.

• كيف نرفع من أداء أقسام العلاقات العامة من وجهة نظرك لدينا في السلطنة؟

يجب أن يؤمن القيادات في المؤسسات الحكومية والخاصة بأهمية هذا القسم وأن ترصد له ميزانية تتوافق مع أهداف واستراتيجية المؤسسات. والأهم من ذلك تأهيل الكوادر العاملة في هذا الحقل فهذا العلم متجدد والنتيجة نراها عندما تتعرض مؤسسة إلى مقال في أحد الصحف، فإنها ترد بطريقة سلبية يؤثر على سمعة الشركة وتهدم ما بنته في أعوام من خلال مقال صغير. وذلك ناتج عن عدم توظيف متخصصين مؤهلين يديروا العملية بجدارة فيجب أن يتحلى مدير العلاقات العامة بالحس الصحفي، وأن تكون لديه علاقات متينة مع الوسائل الإعلامية ويتمتع بقدرة تحليل عالية للشخصيات والتعامل معها فمهمته لا تقتصر حول بناء علاقة مع الجمهور الخارجي، فالجمهور الداخلي أهم بكثير. فلنتخيل لو أصبح إضراب أو مظاهرة في محيط العمل وتوقفت الانتاجية كيف عندها ستدار هذه العملية بدون الاختصاصي المؤهل والذي يدير الأزمات بكفاءة ؟!

• كلمة أخيرة ؟

كل مؤسسة تنظر لعامل الربحية، وتسعى إلى تحقيق أداء عالٍ يفوق المعتاد، يجب أن تهتم في تنمية كوادرها وإدارة المواهب والجدارات والسعي إلى تمتين أدوات موظفيها, فالعلاقات العامة أداة أصبحت خطيرة وما زلنا غافلين عنها، سيعلم الناس أهميتها حينما تكون لدينا مؤسسات ونقابات وجمعيات مؤثرة تسعى إلى التأثير على فكر الرأي العام تجاه منتجاتها، عندها ستكون المهمة صعبة ولنبدأ ببناء الأساس حتى لا ينهدم البنيان من أول ضربة. فالتغيرات المتسارعة في الأنماط الاجتماعية نتيجة للتأثر بالمناخ الاقتصادي والسياسي العالمي والتطورات التكنولوجية المتسارعة قد ينتج عنها الكثير من المشاكل أو التحديات كعدم القدرة على مواجهة المنافسة العالمية الشرسة والمتزايدة، وعدم التيقن من الأوضاع الاقتصادية المستقبلية، وضعف مواجهة وتيرة التغيرات الاجتماعية وخاصة نمط المنافسة للاستحواذ على الخبرات العمالية.