يوسف عامل من الهند، شرفنا في السلطنة قبل ست سنوات ليدير مقهىً في إحدى ضواحي مسقط. هو عبارة عن غرفتين على سور محطة لتعبئة المياه، لذلك يسميه معظم مرتاديه ب "مقهى التناكر" حتى أصبح هذا الاسم علامة تجارية يعرف بها مقهى يوسف حتى وإن كان بدون شعار. يفتقد المقهى للكثير من الترف والترفيه، ومع ذلك يكتض بالزبائن كل مساء، لأن هناك شيئان يميزانه، شاي "الكرك" ويوسف نفسه. هذا ما جعله مقصدا لكثيرين من شرائح مستويات مختلفة، فيجلس فيه أطباء، وشعراء، ومثقفين، وسماسرة، وتجار، وعمال، وطلبة جامعات، وباحثين عن عمل. كل هؤلاء يقابلهم يوسف بابتسامة لطيفة، ويدخل معهم في حوارات بدون تكلف أو تصنع. يقوم بخدمة زبائنه بنفسه حتى مع وجود طاقم من موظفيه. وإن اشتكى أحد العملاء يعتذر يوسف بابتسامة ويشرح له الأمر بكل ود ويتحمل مسئولية الأخطاء. يوسف يفهم جيدا جوهر خدمة العملاء، والتي قد تغيب عن شركات كبيرة تعمل في السلطنة، وعن مديرين تثقل حوائطهم الشهادات.

ففي أحد صالات أشهر العلامات التجارية في مسقط وضعت مجموعة من الأحذية في الواجهة وكتبت فوقها لافتة تحتوي التخفيضات وسعر التخفيض. أخذ صديقي أحد تلك الأحذية ليدفع قيمتها فتفاجئ أن السعر مختلف تماما عن ما هو مكتوب فوقها. حضر مسئول ذلك الجناح وادعى أن الزبائن هم من ازاح ذلك الكم الكبير من الأحذية ليصل بها إلى لافتة التخفيضات، والأكثر من ذلك أنه أخذ يوبخنا لأننا ناقشناه في ذلك الخطأ الذي لا يجب أن نتحمله كزبائن!!

كان الأجد بذلك المدير أن يعترف بالخطأ ويعتذر بلباقة ويشرح الأمر بحجة أكثر اقناعا. لكنه لم يستحضر مقولة بيتر دراكر "إن مركز الربح الوحيد هو العميل"، وداركر هو أبو الإدارة الحديثة، والذي تنبأ في مؤلفاته بحدوث الخصخصة والامركزية قبل حدوثها بوقت طويل.

كانت نظرية التسويق القديمة تقوم على الاستماتة في الحصول على عملاء جدد، كالغوص وراء الؤلؤ، أو التنقيب عن الماس. ولكن لم تستمر هذه النظرية طويلا، ويتفق الآن عموم المسوقين على أن المحافظة على العميل الحالي تساوي أكثر من ذلك بكثير. فقد خرجت الدراسات إلى أن تكلفة الحصول على عميل جديد تساوي خمسة أضعاف تكلفة المحافظة على العميل الحالي. الشركات الكبيرة والناجحة هي التي تنجح في كلا الجانبين، من المحافظة على العملاء الحاليين والحصول على عملاء جدد. ولا تصل الأسواق إلى هذه الحالة إلا بعد تشبعها بالمنتجات والخدمات والعلامات التجارية، ويكون فيها العرض أكثر من الطلب.

ونتذكر هنا جميعا أن "ماكدونالز" و "بيتزا هت" لم تكن لديهم أية مشكلة في الحصول على زبائن جدد كل يوم مع الحفاظ على زبائنهم السابقين حين فتحت في السلطنة لأول مرة وكان ذلك في عقد التسعينيات من القرن المنصرم. فكان الزبائن يصطفون في طوابير طويلة في انتظار دورهم للحصول على وجبة همبرجر أو بيتزا. هذا لم يعد يحدث اليوم بسبب افتتاح فروع جديدة، ودخول علامات تجارية منافسة في نفس القطاع. فانتهت تلك المرحلة من الراحة والسكينة لتعود الأمور إلى نصابها الطبيعي في الاستجداء للحصول على عملاء جدد، ولكن الأسهل من ذلك هو الحفاظ على العملاء الحاليين كما أسلفنا. وهذا هو الدور الذي يجب أن يلعبه كل موظفي المؤسسة بشكل عام، ولكن قسم خدمة العملاء هو المعني بمتابعة كل التفاصيل المتعلقة بالعملاء. ويجب أن يكون هذا القسم منصتا جيدا، وصادقا في التعامل، وتكون ردات فعله سريعة، وأسلوب اتصاله فعال، يحل المشاكل في اسرع وقت ممكن. وقد تكون الابتسامة هي أبسط وأنجح الوسائل التي يتبعها قسم خدمة العملاء. كل ذلك يولد ولاء من قبل العميل لهذه المؤسسة، ويفضلها دائما ولا يفكر في الإنتقال إلى منافس آخر.

ولكن هناك نظرية أعتقد بأنها صحيحة وفحواها أن ليس كل العملاء يجب أن يكونوا عملاء دائمين. فهناك نوعية من العملاء انتهازية ويستحيل ارضائها لأنها لا تتفهم طبيعة عمل الشركة وقيمة الخدمة المقدمة، وتطلب في سبيل إرضائها الكثير من الجهد والوقت لا تعادل أبدا المبالغ الذي يدفعها العميل.




المصدر : عمود انارة