فورد لينكون تحقق أعلى مستويات رضا العملاء
طبقاً لدراسة «جي دي باور»
فورد لينكون تحقق أعلى مستويات رضا العملاء
فورد لينكون تحقق أعلى مستويات رضا العملاء
تصدرت ماركة لينكون التابعة لشركة فورد للسيارات قائمة «جي دي باور آند أسوشيتس» السنوية الخاصة بدراسة «مؤشر رضا واستحسان العملاء خلال 2004» لتتخطى بذلك 39 ماركة سيارات منافسة أخرى على القائمة ذاتها، محققة بذلك إنجازاً قياسيا في عالم صناعة السيارات. كما أن هذه هي المرة الأولى في تاريخ الدراسة منذ 24 عاماً مضت حيث تتصدر لينكون هذه القائمة لأول مرة. وبالإضافة إلى ما سبق، سجلت لينكون 912 نقطة في هذه الدراسة محطمة بذلك الرقم القياسي السابق. كما شهدت الأقسام المختلفة التابعة لشركة فورد تحسناً ملحوظاً في معدل رضا العملاء، قدر بـ 14 نقطة متخطية بذلك المعدل الوسطي المقبول في صناعة السيارات والمحدد بـ 11 نقطة. كما ارتفع رصيد ماركة ميركوري بـ 24 نقطة لتحّل في المركز التاسع.
وكانت لينكون قد احتلت المركز الثالث على ذات القائمة عام 2003. إلا أنها نجحت هذا العام في تصدر القائمة بعد أن سجلت 17 نقطة إضافية مقارنة بالعام الماضي. وسجلت لينكون رصيداً إجمالياً بلغ 912 نقطة لتحقق بذلك رقماً قياسياً جديداً على صعيد قطاع صناعة السيارات العالمي، لتتجاوز الرقم القياسي السابق عند 903 نقاط الذي حققته ليكزس العام الماضي.
وعلّقت لويس جوسير، نائب الرئيس للجودة في شركة فورد للسيارات على هذه النتيجة المتميزة قائلة: «إن نتائج لينكون المشجعة تعتبر امتداداً حقيقياً للتحسينات المستمرة والدائمة التي نقوم بإدخالها على صعيد النوعية بالنسبة لجميع مركباتنا. وعندما يتعلق الأمر بالمستهلك، فهناك صلة أساسية ما بين الجودة العالية للسيارات ومستوى رضا العملاء.
إذ أن مستويات الجودة الفائقة في المركبات تعني بأنها ستكون أقل عرضة لعمليات التصليح والصيانة». وتغطي دراسة «جي دي باور» مركبات متنوعة من طرازات عام 2001 وحتى 2003 وهي تقوم بتقييم هذه المركبات بالاعتماد على ست فئات أساسية متصلة بخدمات الصيانة والتصليح التي يقدمها الوكلاء المعتمدون: استهلال عملية الصيانة، مستوى أداء مسئولي الصيانة، خبرة المستهلك في الوكالة، ومواعيد تسليم السيارات، ومستوى جودة الخدمة، ومستوى التعامل مع العميل.
وقال سيسكو كودينا، رئيس قطاع خدمة العملاء في فورد: «لاشك بأن هذه النتيجة جاءت ثمرة جهود مشتركة. حيث تقوم فورد بصناعة مركبات عالية الجودة، ويقوم وكلاؤنا بتوفير أعلى مستويات الخدمة للعملاء. ولاشك بأن وكلاء لينكون قد قاموا بواجبهم على أكمل وجه خاصة فيما يتعلق بتصليح السيارات بشكل متقن وكامل من المرة الأولى مما ساهم في زيادة مستوى رضا العملاء واستحسانهم. شراكة العمل الناجحة هذه لا تماثلها أي شراكة أخرى في عالم صناعة السيارات».
ووفقاً لدراسة «جي دي باور»، فقد جاءت النتائج التي حققتها لينكون نتيجة لسلسلة من التحسينات التي شملت نواحي مختلفة تستهدف تعزيز مستوى استحسان العملاء ورضاهم. وقد أشارت الدراسة إلى انخفاض نسبة التصليحات اللازمة لسيارات لينكون بمعدل 14 بالمائة مما يعني بأن غالبية مالكي سيارات لينكون يقومون بزيارة مراكز الخدمة المعتمدة لإجراء الصيانة الدورية الموصى بها فقط. وتشكل عمليات الصيانة الدورية التي يقوم بها وكلاء لينكون المعتمدون ثلثي حجم العمل الكلي في مراكز الخدمة. وطبقاً لتقييم مالكي لينكون، فقد تميّزت لينكون في مجالات اعتدال رسوم الخدمة، وعمليات الخدمة، والتسليم طبقاً للمواعيد المحددة.
وكانت لينكون قد احتلت المركز الثالث على ذات القائمة عام 2003. إلا أنها نجحت هذا العام في تصدر القائمة بعد أن سجلت 17 نقطة إضافية مقارنة بالعام الماضي. وسجلت لينكون رصيداً إجمالياً بلغ 912 نقطة لتحقق بذلك رقماً قياسياً جديداً على صعيد قطاع صناعة السيارات العالمي، لتتجاوز الرقم القياسي السابق عند 903 نقاط الذي حققته ليكزس العام الماضي.
وعلّقت لويس جوسير، نائب الرئيس للجودة في شركة فورد للسيارات على هذه النتيجة المتميزة قائلة: «إن نتائج لينكون المشجعة تعتبر امتداداً حقيقياً للتحسينات المستمرة والدائمة التي نقوم بإدخالها على صعيد النوعية بالنسبة لجميع مركباتنا. وعندما يتعلق الأمر بالمستهلك، فهناك صلة أساسية ما بين الجودة العالية للسيارات ومستوى رضا العملاء.
إذ أن مستويات الجودة الفائقة في المركبات تعني بأنها ستكون أقل عرضة لعمليات التصليح والصيانة». وتغطي دراسة «جي دي باور» مركبات متنوعة من طرازات عام 2001 وحتى 2003 وهي تقوم بتقييم هذه المركبات بالاعتماد على ست فئات أساسية متصلة بخدمات الصيانة والتصليح التي يقدمها الوكلاء المعتمدون: استهلال عملية الصيانة، مستوى أداء مسئولي الصيانة، خبرة المستهلك في الوكالة، ومواعيد تسليم السيارات، ومستوى جودة الخدمة، ومستوى التعامل مع العميل.
وقال سيسكو كودينا، رئيس قطاع خدمة العملاء في فورد: «لاشك بأن هذه النتيجة جاءت ثمرة جهود مشتركة. حيث تقوم فورد بصناعة مركبات عالية الجودة، ويقوم وكلاؤنا بتوفير أعلى مستويات الخدمة للعملاء. ولاشك بأن وكلاء لينكون قد قاموا بواجبهم على أكمل وجه خاصة فيما يتعلق بتصليح السيارات بشكل متقن وكامل من المرة الأولى مما ساهم في زيادة مستوى رضا العملاء واستحسانهم. شراكة العمل الناجحة هذه لا تماثلها أي شراكة أخرى في عالم صناعة السيارات».
ووفقاً لدراسة «جي دي باور»، فقد جاءت النتائج التي حققتها لينكون نتيجة لسلسلة من التحسينات التي شملت نواحي مختلفة تستهدف تعزيز مستوى استحسان العملاء ورضاهم. وقد أشارت الدراسة إلى انخفاض نسبة التصليحات اللازمة لسيارات لينكون بمعدل 14 بالمائة مما يعني بأن غالبية مالكي سيارات لينكون يقومون بزيارة مراكز الخدمة المعتمدة لإجراء الصيانة الدورية الموصى بها فقط. وتشكل عمليات الصيانة الدورية التي يقوم بها وكلاء لينكون المعتمدون ثلثي حجم العمل الكلي في مراكز الخدمة. وطبقاً لتقييم مالكي لينكون، فقد تميّزت لينكون في مجالات اعتدال رسوم الخدمة، وعمليات الخدمة، والتسليم طبقاً للمواعيد المحددة.
: 
: 
: