تقدم شركة "تويليو" للتكنولوجيا خدمة الرسائل القصيرة المبهجة، التي تظهر على هاتفك الذكي لتخبرك أن الطعام في طريقه إليك أو أن سيارة أوبر التي حجزتها على باب منزلك.
منذ أن أسس جيف لوسون شركة "تويليو" في عام 2008، نمت الشركة لتخدم 240 ألف شركة حول العالم وتزيد مبيعاتها السنوية الآن عن 2.5 مليار دولار (1.8 مليار جنيه إسترليني). وتضم قائمة أكبر عملاء الشركة كلا من "ديليفرو" و"أوبر".
ومع ذلك، تعرضت الشركة لانتكاسة كبيرة في عام 2017، عندما أعلنت شركة "أوبر" أنها ستقلص تعاملاتها المالية معها.
يقول لوسون إن هذه الانتكاسة قد علمته الكثير كمدير تنفيذي، وغيرت طريقة تفكيره فيما يتعلق بكيفية حل المشاكل التي قد تواجهها الشركة مستقبلا.
ويضيف: "كان هذا عاملاً مهمًا للمستثمرين. لقد كشفنا عنه خلال مناقشة النتائج المالية للشركة، وتلقى سهمنا ضربة موجعة - أعتقد أنه انخفض بنسبة 40 في المئة في يوم واحد".
كان لوسون يميل إلى إلقاء اللوم على الموظف الذي كانت مهمته تتمثل في إقناع شركة "أوبر" بمواصلة إنفاقها على الخدمات التي تقدمها شركة "تويليو".
لكنه بدلاً من ذلك، بدأ عملية أطلق عليها اسم "فحص النتائج بلا لوم"، لمعرفة ما إذا كان نظام العمل في الشركة هو المسؤول عن هذه الانتكاسة، وليس موظفا أو فردا بعينه.
صدر الصورة، Getty Images
يقول لوسون: "اكتشفنا أن المشكلة الحقيقية كانت تتمثل في نقص عدد الموظفين في قسم المبيعات. كان حساب شركة أوبر ينمو بسرعة هائلة، لكن لم يكن لدى مندوب المبيعات الوقت الكافي لرعاية العميل بشكل صحيح".
ويضيف: "لو كان لدينا فريق مبيعات أكبر، لتحدث مندوبو المبيعات إلى أوبر كثيرًا وتمكنوا من حل المشكلات التي كانت تواجهها الشركة مع خدمتنا".
ويتابع: "لقد كان حساب أوبر مجرد حساب واحد من بين حوالي ثلاثين حسابًا كان يتعامل معها مندوب مبيعات واحد. كان يجب أن يكون هناك مدير حسابات متخصص للتعامل مع شركة أوبر وحدها".
وبدلاً من إقالة مندوب المبيعات، فقد رأى لوسون أن ما حدث كان بمثابة إنذار بضرورة زيادة موظفي المبيعات، حتى لا يصاب أي منهم بالإرهاق ولا يتمكن من القيام بعمله كما ينبغي.
ومنذ بدأ العمل بهذا النهج، نمت شركة "تويليو" بأكثر من خمسة أضعاف، وتوظف الآن 5,500 شخص حول العالم. ويشير لوسون إلى أن الكثير من هذا النمو يعود إلى سياسة الشركة المتمثلة في دراسة النتائج بدون إلقاء اللوم على أحد، عند حدوث أخطاء.
ويقول: "سيرتكب كل الموظفين أخطاء، فهذا أمر لا مفر منه. ويتعين علينا كقادة ومديرين أن نبني أنظمة لا تكون فيها الأخطاء كارثية. فإذا أنشأت نظاما يُمكن شخصا واحدا من تدمير الشركة بأكملها، فأنت كقائد مخطئ بكل تأكيد".
: 
: 
: